Los responsables de los servicios de emergencia insisten en el perjuicio que supone para una emergencia real, al poner en riesgo la vida de los ciudadanos. Se plantea establecer un sistema que detecte los avisos falsos. Una llamada que puede ser vital para salvar la vida de una persona o auxiliar en una determinada situación de peligro se convierte, en más de las ocasiones deseadas, en objeto de desprecio para algunos ciudadanos que, de una manera totalmente incívica, emplean el 112 para realizar avisos de emergencia falsos que, en este servicio son contabilizados como ‘bromas’. En lo que llevamos de año, contabilizando hasta el pasado viernes día 10, el servicio ha registrado 20.639 llamadas de este tipo, cifra bastante inferior al contabilizado el pasado año, a cierre de septiembre, en que el 112 registró 32.154 avisos malintencionados, (39.281 en todo 2009), pero que aún sigue siendo lo suficientemente preocupante para el responsable de emergencias. “Estos datos son duros porque te das cuenta que hay gente que no está concienciada de lo que es el 112. Hay mucha gente aburrida y niños que utilizan los teléfonos que tienen una tecla para marcar directamente a emergencias. No se dan cuenta de la gravedad e importancia de este número”, explica el coordinador del 112, Javier Romaguera.
Cada una de estas llamadas, realizadas en base a un nulo civismo por parte del ciudadano, o como un juego cuando se trata de un niño, pone en grave peligro la intervención en caso de una emergencia real. “Cada llamada maliciosa está impidiendo que entre otra, y que una llamada de urgencia se ponga en cola”.
El filtro del 112 impide que este tipo de llamadas, que en ocasiones se limitan a simples insultos telefónicos, derive en un despliegue de medios, gracias al protocolo establecido para detectar la veracidad del aviso. “Los operadores del 112 tienen una experiencia de cinco años y están preparados para detectar si son bromas y cortan rápidamente para no atenderlo, aunque normalmente llaman y cuelgan”.
La reducción en el número de estas llamadas respecto al pasado año se debe, según sostiene, Romaguera, en una “mayor concienciación” de los ciudadanos, que se están mentalizando en la importancia del servicio, aunque siguen existiendo casos muy puntuales y localizados, como el de una marroquí que, sólo el pasado año, realizó más de 700 llamadas al 112 desde Marruecos.
Este problema podría solucionarse con la aplicación de sistemas que ya están funcionando en la península, y que han dado unos positivos resultados, basándose en una detección de los números registrados como ‘bromistas’. “Cuando un mismo número llama varias veces, el sistema lo detecta, lo reenvía a otra línea, y lo deja ahí mientras siguen entrando el resto de llamada”, explica Romaguera, quien ya ha iniciado una serie de reuniones con coordinadores de otros centros de la península de cara a aplicar este programa. Otro de los aspectos que se están estudiando alude a la aplicación de un programa telemático, por el cual cada servicio (061, Bomberos, Policía...) recibiría la llamada directa del usuario. “En la península todas las fuerzas y cuerpos de seguridad y urgencias están en la misma sala. Con este sistema la ventaja sería que automáticamente la llamada le va a llegar a quien le corresponda, en función de lo ocurrido, y cada servicio activaría el dispositivo”.
Al problema de las bromas se suma el de las conocidas en el servicio del 112 como ‘llamadas falsas’, bien sean intencionadas o no, “hay veces que no son realmente urgencias pero nos llaman para que las atendamos”. Aunque su número es insignificante en relación con las anteriores, 207 hasta el 10 de septiembre frente a las 239 registradas todo el año 2009, sí puede ser más problemático a la hora de movilizar recursos, ya que, en este caso concreto, los servicios en cuestión pueden trasladarse para, finalmente, comprobar que se trata de una falsa alarma. El filtro de los operadores es determinante para evitar este tipo de situaciones. “Las llamadas duran unos segundos, durante los cuales se les efectúan unas preguntas básicas protocolizadas por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, y que son fundamentales, ya no sólo para ofrecer un mejor servicio, sino también para comprobar su veracidad”, explica el responsable del servicio de emergencias.
Romaguera aplaude la capacidad de coordinación existente en los servicios de emergencia, pero insiste en que también el ciudadano es responsable de que funcione adecuadamente. “Pedirle a los ciudadanos que no hagan un mal uso del número, porque pueden hacer mucho daño, que se utilice para lo que está implantado”.
Desde el 061 han denunciado el mal uso del servicio Para el coordinador del 061, Ahmed Idris, muchos ciudadanos no están aún concienciados de la relevancia de este servicio de emergencias que muchos utilizan como instrumento de entretenimiento. Aunque, el servicio médico de urgencias ha denunciado en varias ocasiones las llamadas efectuadas con algún otro propósito diferente al de su verdadero objetivo, muchas personas aún están muy lejos de una concienciación total “sobre el hecho de que ese tipo de usos influye negativamente, y puede costarle la vida a una persona”.
Por otra parte, Idriss insiste en la importancia que tiene para el usuario responder a las preguntas que le realiza el médico de guardia. “Mientras la ambulancia va de camino se le hacen unas preguntas para indicarle qué debe hacer, esto puede ser vital para salvar la vida de esa persona”.
UGT pide que se persiga a los reincidentes en las llamadas falsas al 112 Las casi 40.000 llamadas de ‘broma’ que el 112 recibió el pasado año supone que más de 115 avisos diarios buscan sembrar confusión en un servicio tan esencial para la ciudadanía. Sobre el total de llamadas, supone un alarmante 30%, una cifra que llega incluso a duplicar los datos en otras comunidades.
Muchas de estas llamadas provocan la activación de uno o mas servicios de emergencias que, ante la imposibilidad de conocer con certeza la veracidad de la llamada, se ven obligados a acudir a los supuestos siniestros. Esto provoca gastos potenciales de cientos de miles de euros y, lo que es peor, según UGT, el desabastecimiento de recursos humanos y materiales en siniestros donde realmente se necesiten.
Por ello, el sindicato insiste en que se persiga a estas personas que provocan un severo desajuste en los operativos diarios de policías, bomberos y ambulancias, poniendo en riesgo tanto a los propios trabajadores como al resto de la ciudadanía al dejar mermadas las posibilidades de atención instantánea cuando se encuentran ocupados en este tipo de llamadas falsas.
“La actual política de identificación de llamadas, unido al amplio despliegue tecnológico de los nuevos Centros del 112. posibilitan si no acabar con estas situación, sí minimizarlas mucho”, apuntan desde el sindicato.
En otras comunidades ya se han tomado medidas ante esto. Por un lado, la tecnología permite hacer una lista negra con los números que reinciden en estas prácticas, de forma que se pueden filtrar estas llamadas con objeto de colocarlas en un segundo plano y hacerles un seguimiento. Por otro lado, ya son muchos los gobiernos regionales que han modificado sus reglamentos para sancionar a los culpables bien con multas de hasta 150.000 euros, bien con el pago de los servicios puestos en marcha por su falsa llamada.