Denuncian el colapso de las citas previas en SEPE y Seguridad Social

La demanda de empleo es competencia del servicio público de empleo de cada comunidad autónoma, no del SEPE; excepto para Ceuta y Melilla, donde los trámites de demanda de empleo sí dependen del Servicio Público de Empleo Estatal.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado el colapso de las citas previas tanto en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) como en el propio SEPE, una situación que, según la entidad, está generando importantes obstáculos para miles de ciudadanos que necesitan realizar trámites esenciales.

La organización advierte de que las citas previa obligatorias para recibir atención presencial en la administración pública continúa siendo una barrera significativa para muchas personas. Especialmente afectadas se encuentran las personas mayores, los colectivos vulnerables y quienes no disponen de habilidades digitales suficientes para completar gestiones por internet.

Según señala la OCU, este sistema nació como una medida excepcional durante la pandemia, pero con el tiempo se ha consolidado como un filtro que dificulta el acceso igualitario a servicios básicos. La organización considera que esta situación vulnera principios fundamentales del servicio público como la proximidad, la calidad de la atención y la accesibilidad para todos los ciudadanos.

Caso práctico a estudio: la pensión de jubilación

Para analizar la situación real, la OCU llevó a cabo un estudio práctico centrado en la disponibilidad de citas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social. El análisis se centró en uno de los trámites más importantes para los ciudadanos: la solicitud de la pensión de jubilación.

El estudio se realizó en oficinas de 26 provincias mediante seis intentos de solicitud de cita a lo largo de dos semanas. Los resultados reflejan una situación que la organización califica de inaceptable.

En más de la mitad de los intentos no se consiguió obtener cita en la misma ciudad. Incluso en algunas capitales de provincia la situación fue aún más grave. En Granada, Tarragona, Valencia o Zaragoza no se logró conseguir citas previas en ninguno de los seis intentos realizados durante el periodo analizado.

Entre las grandes ciudades analizadas, solo Bilbao, Murcia y Málaga presentan niveles moderadamente aceptables de disponibilidad de citas previas. Sin embargo, estos casos también presentan plazos de espera elevados que, según la OCU, resultan incompatibles con un servicio público eficiente.

En Bilbao la espera media alcanza los 28 días, mientras que en Murcia se sitúa en 20 días y en Málaga supera los 23 días.

Retrasos en el SEPE para solicitar el paro

La organización también amplió el análisis al SEPE para evaluar la disponibilidad de citas previas para solicitar la prestación por desempleo. Este trámite es especialmente sensible, ya que debe completarse en un plazo máximo de 15 días hábiles para evitar la pérdida de derechos económicos.

Aunque la situación detectada en el SEPE es algo mejor que en el INSS, la OCU considera que sigue estando lejos de ser razonable.

En ciudades como Barcelona y Tarragona no se pudo obtener cita ni en la capital ni en el resto de la provincia durante los intentos realizados. En otras localidades, como Albacete, Bilbao u Oviedo, las citas disponibles se ofrecían con plazos de entre 28 y 32 días.

Estos retrasos pueden provocar directamente la pérdida de parte de la prestación por desempleo o empujar a los ciudadanos a completar el trámite por internet, incluso cuando no cuentan con los medios tecnológicos o los conocimientos necesarios para hacerlo.

Las medidas que reclama la OCU en torno a las citas previas

Ante esta situación, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) reclama cambios urgentes para garantizar un acceso real a los servicios públicos.

• En primer lugar, solicita el fin de las citas previas obligatorias para la atención presencial, al menos en aquellos trámites considerados urgentes. Mientras esta medida no se aplique, la organización propone habilitar carriles de atención prioritaria para personas mayores, ciudadanos sin certificado digital y colectivos con plazos administrativos críticos.
• Otra de las medidas planteadas es garantizar el acompañamiento digital en las oficinas públicas. La OCU propone que las principales dependencias administrativas cuenten con mesas de apoyo sin necesidad de cita previa para ayudar a los ciudadanos a obtener y utilizar certificados digitales.
• Además, plantea la puesta en marcha de un plan nacional con campañas informativas y puntos fijos en barrios para facilitar el acceso a la administración electrónica.
• Por último, la organización reclama la creación de un estándar de servicio público con plazos máximos de atención. En su propuesta, los trámites urgentes deberían resolverse en un máximo de 5 días y el resto en un plazo de 10 días.

Este sistema debería incluir también estadísticas públicas mensuales por oficina y mecanismos de control que permitan detectar y corregir retrasos injustificados en la atención a los ciudadanos.