Las quejas en Atención al Paciente del Hospital caen un 30% en el año COVID

En los más de doces meses que han pasado desde que comenzara la pandemia, las quejas o reclamaciones por cita previa, disconformidad con listas de espera o citaciones o una atención personal o telefónica incorrecta que han llegado al departamento de Atención al Paciente del Hospital Universitario (HUCE) en Ceuta, a diferencia de lo que podría pensarse, han descendido hasta un 30 por ciento. Hasta 213 reclamaciones de abril de 2020 a marzo 2021, es decir, una media de 17,75 al mes cuando en el mismo periodo del año anterior la media mensual era de 29,75 quejas por la deficiente atención de los servicios sanitarios recibidos por parte de Ingesa.

La mejora de la situación epidemiológica el verano pasado y con la llegada de la nueva normalidad, el pasado 21 de junio, unido al hecho de que poco a poco se fueron abriendo las agendas presenciales para personal facultativo, de Enfermería y Pediatría de los centros de salud de nuestra ciudad puede ser uno de los motivos de esta reducción. Una reducción que llama la atención con respecto a años anteriores como desde abril de 2018 a marzo de 2019 cuando hubo 306 reclamaciones entre todos los centros y en el periodo del años siguiente (abril 2019- marzo 2020) cuando fueron 357, 144 más que en este año de pandemia.

Las causas son el miedo del usuario a acudir al hospital y la reducción de la actividad hospitalaria

De este modo, la ciudadanía puede desde el comienzo de la pandemia optar entre atención telefónica o presencial cuando necesite acudir al primer nivel asistencial, la atención primaria, y solicite cita a través de la app de Ingesa o por teléfono en su centro de salud.

La reactivación de la atención presencial se complementa ahora con este servicio que permite optimizar la asistencia, evitar a la ciudadanía desplazamientos innecesarios y prevenir masificaciones en los centros de salud que comprometan la seguridad de profesionales y pacientes ante posibles contagios.

Este descenso en la tramitación de solicitudes responde a distintas causas como la habilitación de espacios para la atención a pacientes graves, el miedo del paciente para acudir al hospital para recibir la asistencia sanitaria, la reducción de la actividad o asistencial hospitalaria. Además, con frecuencia se encuentran con situaciones donde los usuarios desconocen sus derechos y libertades en materia sanitaria y solo perciben “una situación de conflicto” ante la que ven innecesario reclamar.

Un trabajo “esencial” que en otras regiones recibe más reclamaciones

Sin embargo, no en todos los territorios estas quejas han descendido. En el caso de la Comunidad Valenciana, estas reclamaciones en los distintos departamentos de salud de la Comunidad Valenciana se han triplicado hasta llegar a las 1.149 reclamaciones de junio de 2020 a febrero 2021, es decir una media de 127 al mes.

Por su parte, las consultas por teléfono o correo electrónico a la Defensora del los Usuarios del Sistema Extremeño de Salud han aumentado de manera importante respecto a años anteriores, incrementándose en un 14 por ciento esas reclamaciones y sugerencias respecto a 2019, más del doble que el registrado de 2018 a 2019. Esto contrasta con un trabajo que todos considerábamos y consideramos “esencial”. Más aún teniendo en consideración que los médicos fueron los primeros en ser vacunados, junto con los residentes y grandes dependientes, al estar en primera línea de batalla contra el virus, precisamente para atender a los ciudadanos de la mejor manera posible.

Mientras que otros profesionales que sí están en contacto directo con sus clientes, como aquellos que atienden en un supermercado, camareros o peluqueros, siguen sin vacuna y serán inmunizados en función de su edad si no hay ninguna modificación del plan de vacunación.