El Gobierno busca implementar un servicio de atención permanente en el Imserso

No siempre consultar una web resuelve una duda. No toda la ciudadanía se maneja en internet. Es por ello por lo que una llamada telefónica es más que necesaria para muchas personas en Ceuta a la hora de resolver una duda.

El Gobierno de España, a través del Ministerio de Derechos Sociales, impulsa un contrato bajo esta premisa. El organismo público busca a una empresa para prestar un servicio de atención permanente en el Imserso.

La idea es tener disponibles vías de comunicación telefónicas para que, quienes tengan dudas, puedan resolverlas a través de este canal. Las preguntas deben girar en torno a los programas para personas mayores y dependientes, pensiones no contributivas por invalidez y jubilación, el proyecto de termalismo o el de turismo.

“Modernización”

Tal y como recalcan en los documentos publicados, el objetivo es alcanzar la “modernización” en la asistencia al ciudadano con la puesta en marcha de un “ambicioso” plan para dar respuesta de forma permanente y accesible.

Esta iniciativa implica a todo el país. La meta es esclarecer esas preguntas de forma ágil. Aunque la vía telefónica es el bloque principal del proyecto, se implementan otros métodos de comunicación.

A este recurso se suman el correo electrónico y un canal específico adaptado a personas con discapacidad auditiva. A juicio de los responsables de la cartera ministerial, uno de los aspectos más relevantes de este dispositivo es la incorporación de una plataforma de respuesta de voz interactiva conocida como IVR.

Este mecanismo permite redirigir de forma automática llamadas hacia las unidades correspondientes cuando se trate de cuestiones que excedan el ámbito del servicio contratado. Ello facilita optimizar el tiempo de respuesta y se evita la saturación de los operadores.

Gestiones

El alcance del servicio no se limita a la simple resolución de dudas. También contempla la gestión de incidencias, el seguimiento de solicitudes y la modificación de determinados datos administrativos en los expedientes de los programas del Imserso.

Algunos ejemplos de estos supuestos son los cambios en direcciones, nombres o información básica podrán. Estos pueden ser tramitados directamente por el equipo de atención, siempre y cuando se cumplan estrictamente los protocolos de seguridad. Se hace mediante acceso autorizado a las bases de datos oficiales.

Desde el ministerio demandan “un alto nivel de especialización”. Es por ello por lo que personal encargado deberá contar con certificación digital que garantice la confidencialidad de los datos y la trazabilidad de cada actuación.

Los procesos que, por su complejidad, no puedan resolverse en primera instancia son derivados a las unidades administrativas competentes para asegurar una respuesta adecuada sin dilaciones.

Atención al 95%

El contrato establece como estándares de calidad una serie de parámetros. Se exige que al menos el 95% de las llamadas sean atendidas y que el 90% de ellas se respondan en menos de 30 segundos.

El requisito es aún mayor en el caso del correo electrónico. Todos los mensajes deben ser contestados. El 95% tiene que ser tramitado en un plazo inferior de dos horas. El proyecto incluye un control de calidad que no solo se limita a la atención directa.

Se incorporan sistemas de evaluación continua que contienen grabaciones de llamadas, análisis del desempeño de los agentes y planes de formación orientados a la mejora constante. Estas herramientas, según destacan en los documentos, facilitarán la detección de fortalezas, la corrección de deficiencias y la adaptación del servicio a las necesidades reales de los usuarios.

Satisfacción

Otro de los pilares del contrato es la medición de la satisfacción ciudadana. Se realizan encuestas periódicas que valoren la percepción de los usuarios sobre los programas de Turismo, Termalismo y la propia atención telefónica. Esta medida trata de asegurar que el servicio es eficaz y que cumple con los estándares establecidos.

Los estudios son llevados a cabo por entidades externas especializadas para garantizar la objetividad de los resultados. Se prevé la participación de miles de usuarios, lo que será de gran ayuda a la hora de obtener una radiografía precisa del grado de aceptación del servicio.

La disponibilidad del sistema debe alcanzar un mínimo del 99% anual en horario de atención, fijado de lunes a viernes entre las nueve de la mañana y las seis de la tarde. Esta condición implica el desarrollo de una infraestructura tecnológica robusta que sea capaz de soportar picos de hasta 6.000 llamadas diarias. Los momentos de máxima intensidad que pueden llegar a las 600 por hora.