“No sé si somos pioneros, pero sí punteros en la gestión de las emergencias”

• El gerente y el director del 112 Madrid, Javier Orcaray y Alejandro Martínez, explican a FaroTV y El Faro de Ceuta las características de la gestión de las emergencias en la capital

Javier Orcaray, gerente del 112 de la Comunidad de Madrid y Alejandro Martínez, director del mismo servicio, han sido entrevistados por FaroTV, aprovechando la presencia en Ceuta de los máximos responsables de este servicio de emergencia de todo el país para conmemorar el X aniversario del 112 de nuestra ciudad. Ambos han repasado el funcionamiento de un servicio de estas características y también del futuro de las emergencias.

–¿Son punteros en el mundo?

–En la Comunidad de Madrid sí se ha hecho una apuesta importante por el teléfono único y también por innovar para dar respuesta al ciudadano, en el menor tiempo posible y enviando el recurso más adecuado. En esa continua búsqueda de ese objetivo tendemos al mejor recurso posible en el menor tiempo.

–¿Cuántos trabajadores tiene el 112?

–Trabajando directamente para el 112 somos 232 personas, de las cuales, unas 200 trabajan a turno. Pero en nuestro centro, como es integrado, hay también asignados otro número parecido de personas. Hablamos de casi 500 personas asignadas a la gestión de las emergencias en la Comunidad de Madrid.

–¿Cuándo hablamos de otras 200 personas a turno son procedentes de Cuerpos y Fuerzas de Seguridad y servicios sanitarios?

–Hablamos de ese personal, pero además en la función inicial de asignación, seguimiento y control de los incidentes.

–¿Hay cálculos hechos del tiempo de respuesta del 112 de Madrid?

–Tenemos unos tiempos de respuesta. Por un lado, el operador tiene un tiempo medio de descuelga de ocho segundo, luego unos setenta segundos para saber lo que está ocurriendo y donde. A partir de ahí, una vez recabada la información se envía al servicio de emergencia que se considere adecuado y en el entorno urbano de la ciudad de Madrid, el tiempo de respuesta, por ejemplo, de un servicio sanitario viene a ser de unos diez minutos desde que hemos procesado la información.

–¿Hay un funcionamiento en los servicios de emergencias ante del 11M y después del 11M?

–El Gobierno de la Comunidad de Madrid había hecho una apuesta por tener un servicio puntero en la prestación. En noviembre de 2003 nos habíamos mudado al nuevo centro, que era con un afán más integrador. Se demostró que la apuesta en emergencias siempre es segura, porque no cabe preguntarse que es lo que nos va a pasar, sino cuando. Se había apostado por medios tecnológicos, nuevos procedimientos, más espacio y se demostró que era eficiente. A partir de ahí, otras administraciones vieron que creer en el 112 no era malgastar el dinero, sino muy bien gastado. Aprendimos muchas cosas: cuando tiene que estar preparado, hasta donde debes procedimentar y qué tienes que eliminar…

–¿Somos pioneros en España o hay países que nos adelantan?

–No sé si somos pioneros, pero sí punteros en la gestión de las emergencias. En los foros que tenemos comprobamos que todos los servicios de emergencias del Estado español funcionan muy bien. Hay una filosofía de creer en el teléfono único y en la gestión integral de las emergencias que es compartida por todos. Tenemos muchas visitas en nuestro centro y vienen a vernos y se quedan sorprendidos. Se destaca la capacidad de coordinación e integración que tenemos a pesar de ser un Estado autonómico. Nosotros tuvimos como referencia en Madrid el modelo sueco, pues bien, este año vinieron los suecos y se quedaron sorprendidos porque habíamos ido un paso más allá que ellos.

–¿Los operadores deben ser fuertes mentalmente?

–Tiene que ser una persona que debe conocer que como todos los trabajadores de emergencia está sometido a un stress concreto. Debe tener claro que detrás de él hay todo una serie de procedimientos que le ayudan a la toma de decisiones. Tiene la obligación de ejecutar un procedimiento preciso, no tiene que inventar, no tiene que innovar. Su fortaleza está en como guía la conversación.

–¿Es importante la formación continuada?

–Con el tiempo las cosas se olvidan y han de refrescarse. Y en una época de cambios en las nuevas tecnologías no queda más remedio que estar al día. Hace seis meses hemos adquirido un nuevo software de emergencias y han debido reciclarse.

–¿Hacia donde camina el 112 en el futuro?

–No puede perder estar en la ola de los cambios tecnológicos, pero tampoco podemos ir probando, porque nuestra obligación es trabajar con apoyos que estén más que probados. Necesitamos herramientas contrastadas. Va hacia la integración y la accesibilidad y fundamentalmente a hacer más rápida la información hacia los ciudadanos. Además, que todos trabajemos con la misma información es esencial y reduce el coste, además de los esfuerzos.

–¿Habeis podido analizar el funcionamiento del 112 de Ceuta?

–El 112 de Ceuta demuestra que está perfectamente consolidado en un entorno que es muy especial. Los modelos de emergencias no se pueden exportar. Ceuta ha sabido adaptarse a una realidad muy diferente a la que podemos tener en Madrid y da una respuesta magnífica. Sigue apostando por la innovación y sabemos que cuentan con un nuevo proyecto de renovación tecnológica. Comparten la misma filosofía que todos nosotros.