Ante la situación generada por el coronavirus en la que las comunicaciones han pasado a ser un bien esencial, Movistar ha decidido priorizar la ayuda a los mayores de 65 años en sus teléfonos de atención al cliente (1004 y 1002). De hecho, ha dedicado al personal de Priority a este colectivo. Priority es la fórmula de atención a los mejores clientes, que cuenta con un trato especializado y expertos tecnológicos que resuelven cualquier duda relacionada con los dispositivos (configuración de smartphone, ordenadores, wi-fi, videoconsolas, smartTV, etc.). En este sentido, la compañía está garantizando niveles de atención por encima del 98%.
Desde el día 2 hasta el día 13 de abril, Movistar ha atendido en este modo más de 250 llamadas en Ceuta del 1004. A su vez, en el 1002, centrado en las averías, Movistar ha atendido en el mismo periodo de tiempo cerca de 100 llamadas de personas mayores en Ceuta.
En términos de los procesos, si el motivo de la llamada es información, se tramita desde el propio 1004. Y si el motivo de la llamada es una avería, pasa directamente a un agente 1002, sin validaciones ni pruebas en automático.
Si finalmente no se puede resolver el motivo de la llamada y se abre incidencia, ésta será priorizada para asegurar su resolución en el menor plazo posible por parte de I+M y los centros de servicio. Desde el punto de vista cualitativo, las personas que está atendiendo la compañía durante estos días son mayoritariamente de avanzada edad con incidencias de voz, TV y conectividad.
Durante el proceso, la persona afectada habla siempre con el mismo agente, sin máquinas, y hasta que no queda resuelto el problema y el cliente conforme, se mantiene abierta la incidencia.
