'En la piel de...' el 112: "¿En qué podemos ayudarle?"

Suena la centralita en el Edificio Polifuncional de las Puertas del Campo. “Emergencias 112 Ceuta, ¿en qué podemos ayudarle?”. Esta es una de las fórmulas con la que los operadores de este servicio de la Ciudad Autónoma atienden las llamadas de ciudadanos que alertan de una incidencia que está ocurriendo en tiempo real. “Somos la primera voz que la población oye cuando pide ayuda”, afirma Javier Romaguera, director del Servicio de Emergencias 112 de Ceuta. Un servicio que gestionó en 2016 23.941 partes y recibió nada menos que 102.308 llamadas, unas 280 diarias.

El 112 es el Teléfono de Emergencias común para toda la Unión Europea. Las autoridades comunitarias encomendaron a los gobiernos la creación de esta línea para la coordinación de  todo tipo de incidencias. Romaguera enumera cuáles son sus principales ventajas: llamar a este número es gratuito; la línea está operativa incluso sin cobertura; funciona 24 horas al día y los 365 días del año además de permitir la localización inmediata del llamante.

Una llamada entra en la línea de uno de los teleoperadores en turno de noche. Un vecino del Morro alerta del ruido procedente de unas viviendas que colindan con el Bingo África. El operario que gestiona la llamada trata de poner orden a las palabras atropelladas del llamante, que se declara molesto porque parece que van a “echar el muro abajo”. Asegura que dentro pueden estar “hasta 20 personas”.

El responsable del puesto número 2 completa el cuestionario y da parte a la Policía Local para que un zeta se persone en el lugar.

Los protocolos por los cuales se rige el 112 son aprobados en Junta de Seguridad con la participación de todos los órganos intervinientes en las emergencias, quienes deciden qué tipo de preguntas son necesarias para resolver el suceso.

Según el incidente, la Sala introduce los datos en el sistema Séneca que, automáticamente, determina qué preguntas tienen que hacer y a qué operativos tienen que avisar.

Este servicio registró el año pasado 928 incidencias por accidentes de tráfico; 1.562 sobre servicios básicos; 1.453 relativas a animales; 206 por derrumbamientos y caídas; 3.971 sanitarias; 52 por desaparecidos; 596 referentes a incendios; 5.699 relacionadas con el tráfico; 170 entre rescates y salvamentos; 6.325 dentro de la seguridad ciudadana y 466 por violencia doméstica.

Óscar Muñiz, jefe de Sala del 112, explica que, en cuanto entra la llamada, aparecen todos los datos asociados a ese número de teléfono. Tras preguntar al interlocutor qué ocurre, el teleoperador tipifica la emergencia en un amplio abanico de opciones que va desde accidentes de circulación a catástrofes naturales pasando por alertas por personas desaparecidas o seguridad ciudadana. “Todo esto tiene que ser rápido para que, desde el momento en el que te están dando la información, el operador ya sepa dónde tiene que ir”, puntualiza este jefe de Sala.

El dato más relevante, además de la dirección donde ocurren los hechos, es conocer si hay heridos o atrapados así como su número para completar el formulario. “Este paso conlleva poco tiempo, siempre y cuando el ciudadano colabore, porque muchas veces se pierde el tiempo si el llamante se pone a decir que por qué preguntamos tanto”, lamenta el jefe de Sala. A partir de ese momento, el operario procede a la activación de los servicios competentes.

Desde el inicio del servicio, hace una década, Muñiz forma parte del equipo del 112. Este jefe de Sala confiesa que existen ciertos casos que le han afectado, sobre todo, asistencias sanitarias en las que está implicado un bebé “que está bastante mal y terminas el turno, te marchas a casa, pero no te quedas tranquilo”. Aunque reciben formación para el manejo de estas situaciones, como el curso sobre psicología en emergencias impartido en 2016 por el Colegio Oficial de Psicólogos, “te va mermando”.

Cada cuerpo de seguridad y servicio de emergencias dispone de su propio número de atención al ciudadano, sin embargo, su unificación en el 112 se basa en potenciar la movilización simultánea de los posibles intervinientes mejorando así los tiempos de respuesta.

“Ante un accidente de tráfico, el ciudadano llama al 061 que acude a la incidencia pero, claro, ¿y si el conductor está atrapado? Habría que volver a llamar, desde el lugar a Bomberos para que vaya. Estamos perdiendo un tiempo vital. O a la Policía Local, para que regule el tráfico”, pone Romaguera como ejemplo.

Disminución de las llamadas de broma y solo 65 maliciosas en 2016

Los avisos falsos activan recursos que son necesarios en las incidencia real y las llamadas innecesarias colapsan las líneas

Los avisos falsos a través de la mensajería instantánea y las redes sociales son una de las principales amenazas por la alarma que pueden generar entre la población. Miguel Fuentes, jefe de Sección del 112 Ceuta, reconoce la complicación que entraña desmontar los bulos por internet, no obstante, distingue a los usuarios que retuitean y comparten “porque creen que hacen una buena acción” de aquellos que generan su difusión de forma intencionada. “Cuando los medios oficiales de la Ciudad dan información veraz en el momento oportuno, esos bulos se callan inmediatamente”, señala Fuentes.

Este portavoz del teléfono de emergencias puso como ejemplo el “extraño olor” que el 28 de agosto los ceutíes percibieron en distintas zonas de la ciudad sin que, finalmente, los servicios pertinentes “pudieran detectar su origen”, aunque sí su “naturaleza inofensiva para la salud”. Un asunto que generó multitud de llamadas solicitando información al 112, como figura en su memoria de 2016.

El 112 se enfrenta a todo tipo de llamadas. Las denominadas ‘de broma’ –sin movilización de organismos–, normalmente efectuadas por niños, que ascendieron el año pasado a 6.894 mientras que, en 2015, fueron 12.646, es decir, “han disminuido en un 45,48 por ciento”.

Los operadores, con una experiencia dilatada al teléfono, tienen sus propias técnicas para desenmascarar a esta modalidad de llamante. Otras llamadas, que en el argot califican de ‘maliciosas’, son “peligrosas” porque mueven recursos de emergencias y les desvían de otras verdaderas incidencias.

En 2016, este servicio solo gestionó 65 llamadas falsas, un 0,06 por ciento del total. “Desde hace un año y medio o dos, con el cambio del Código Penal, todas esas llamadas son perseguidas por la Justicia y tienen su sanción”, advierte Fuentes. De la conclusión de estos datos se desprende la “mejora sin duda de la responsabilidad ciudadana en cuanto al uso del teléfono de emergencias”.

El jefe de Sección Ceuta recuerda que el 112 no es un teléfono informativo y subraya que la ciudadanía debe de mentalizarse de que es “solo para emergencias porque su llamada puede estar obstaculizando una emergencia real” ya que las líneas podrían estar colapsadas.

En el caso del último apagón general, entraron 80 llamadas en menos de diez minutos. “Una emergencia no es saber si la luz se va a restablecer en una hora o dos, pero sí tener respiradores en casa o quedar atrapados en ascensores”, diferenció Fuentes.

Información y consejos en redes sociales

Actividades para que los niños conozcan su uso “porque no se sabe cuándo puede ocurrir algo”

El director del Teléfono de Emergencias 112, Javier Romaguera, considera que el ciudadano está “concienciado sobre la utilidad” de este número. Miguel Fuentes, jefe de Sección, añade que les gustaría que fuese “aún más”. Sobre todo, entre la población joven y el colectivo de personas mayores. Para ello, tienen en marcha la actividad ‘Conoce el 1-1-2’, en colaboración con la Consejería de Educación, consistente en charlas y visitas escolares donde enseñan a los primeros ciclos educativos cómo se debe usar este número. “Ya se han dado muchos casos de niños pequeños que se encuentran en la vivienda con el abuelo y, éste, sufre un desmayo. Muchos de estos menores incluso nos han llamado y se les ha atendido. Nunca se sabe cuándo puede suceder algo.

Por eso es importante que todos conozcamos el 112”, explica Fuentes. Con independencia de esta formación, este recurso informa a la población a través de redes sociales de incidentes graves en la ciudad, ofrece información meteorológica, publica consejos de autoprotección o seguridad vial, entre otras recomendaciones, e interactúa con los distintos organismos y los centros 112 tanto de España como de otros países. El propio jefe de Sección es quien se encarga de administrar la cuenta en Facebook y Twitter.

“Esperamos que este año empiecen las actuaciones para el nuevo centro”

El cambio de sede de la Sala del 112 está en el horizonte y, aunque estaba previsto que fuese a las dependencias municipales de Cortadura del Valle, en los últimos días se ha planteado que finalmente podría instalarse en el ‘José Lafont’. Javier Romaguera, director del Teléfono Único Europeo de Emergencias de Ceuta, sostiene que es un proyecto “ambicioso, ilusionante”, espera “que pronto se lleve a cabo” y estará acompañado de una renovación de los sistemas de telecomunicaciones. El responsable del servicio estima que “durante este año empezarán las actuaciones” y Ceuta tendrá un centro de emergencias “como se merece”. El modelo que siguen otras autonomías consiste en una sala de coordinación que reúne a operadores representativos de los dispositivos que las administraciones ponen en marcha cuando surge una emergencia. Por otra parte, Romaguera avanza que en marzo 112 Ceuta cumple diez años y, probablemente, traigan al foro de los directores de todas las comunidades autónomas. Antes, el 11 de febrero, Día del 112 en Europa, realizarán diversas actividades para dar a conocer este número.