Historias detrás de un mostrador

Siempre he pensado que trabajar detrás de un mostrador es complicado porque el trato con el público no es fácil. Requiere grandes dosis de “mano izquierda” y paciencia. También de psicología. Una de las máximas que han de aplicar los que viven de cara al público es la de “el cliente siempre tiene razón” y eso no es nada fácil en los tiempos que corren.
Claro que en el buen vendedor se deben dar una serie de virtudes como son la buena educación, la amabilidad, el saber aconsejar cuando el cliente no sabe decidirse y, creo que sobre todas las demás, la honestidad. Todo ello hará que el cliente sepa valorar el buen trato recibido y repita sus comprar en el comercio donde lo han atendido bien. También he mencionado antes la psicología.
El vendedor que tiene buenas dotes de psicólogo, tiene gran parte de su trabajo bien enfocado, pues “diagnosticando” al cliente sabrá cómo ha de tratarlo para que este salga contento. Pues, como en todos los órdenes de la vida, hay clientes que gustan de ser independientes y autónomos y sólo quieren que el vendedor que los atiende se limite a cumplir las directrices que él le marca. Estos clientes suelen tener las ideas claras, no les gusta ser dirigidos, son ellos los que controlan la situación y tampoco les gusta sentirse “manipulados”.
En cambio otros quieren que el vendedor les aconseje, les sugiera, les mime, les colme de atenciones… que se gane el sueldo atendiéndoles desde que entran hasta que salen del comercio. El vendedor debe tener el ojo clínico adecuado para aplicar la estrategia correcta con cada uno pues, en caso contrario, estará haciendo méritos para que el cliente se vaya con las manos vacías, sin haber comprado nada. Y no está la situación como para dejar escapar a un cliente.
Tengo varios amigos que se ganan la vida detrás de un mostrador y a todos los tengo por buenos profesionales. No todos son del mismo ramo, pues los hay que se dedican a la alimentación, a la confección o a la electrónica. Con todos ellos tengo la suficiente amistad y confianza como para pasar buenos ratos de charla en sus respectivos negocios cuando no están ocupados lo cual, por desgracia, últimamente es más frecuente de lo que ellos quisieran.
Pero hay uno de ellos con el que me unen especiales lazos de amistad y afecto. Nos conocemos desde que íbamos juntos al viejos Instituto de Enseñanza Media Masculino. Era un buen alumno, bastante inteligente, podía haber estudiado también una carrera, pero no lo hizo. Eran los tiempos en los que Ceuta era una ciudad de floreciente comercio de “paraguayos” que diariamente invadían nuestras calles para marcharse repletos de productos electrónicos que vendían en ciudades próximas de Andalucía. Los viajes los repetían prácticamente a diario y vivían de eso. Mucha gente en Ceuta ganó muchísimo dinero con ese comercio durante los años setenta y ochenta. Mi amigo se dedicó a eso en lugar de estudiar y también ganó.
Él nunca ha sido cigarra, sin hormiga y aunque el tiempo de las vacas gordas ya pasó, ha sabido adaptarse a los duros tiempos actuales y vive bien. Entre lo bien que se administró con lo que ganó en otros tiempos y lo bien que también ha sabido reciclarse para seguir vendiendo lo que hoy reclama la gente, al dictado de las nuevas tecnologías, las cosas nunca le han ido mal.
Me confiesa que se arrepiente de no haber estudiado, pero cuando yo le pregunto si ha sido feliz en todos estos años de duro trabajo, me dice que sí. Luego entonces creo que no hay lugar para el arrepentimiento. No sabemos si hubiera sido feliz en caso de haber estudiado.
Siempre se ha dedicado a la electrónica, siempre ha estado al día, adaptándose a lo que las nuevas tecnologías exigían. Desde que apareció la fotografía digital, también se embarcó en el negocio del revelado de este tipo de fotografías, lo cual no había hecho antes con el sistema tradicional.
Creo que las claves del éxito de su negocio han sido varias. En primer lugar, es una persona enormemente trabajadora y está pendiente de todo lo que su negocio necesita. En otros tiempos llegó a tener varios empleados pero ahora se encuentra él solo. Es difícil no encontrar en su negocio algún producto de su especialidad. Tiene de todo y si no lo tiene, llama a almacenes, proveedores y en el menor tiempo posible se lo suministran y lo tiene a su disposición.
Otra clave de su éxito es que su negocio está muy bien situado. Con frecuencia he visto que se han abierto negocios que de antemano he pensado que estaban destinados al fracaso por su mala ubicación. El negocio estaba muy bien montado y todo parecía perfecto, pero fallaba el lugar. Por desgracia, el tiempo me ha dado la razón.
La tercera clave de su éxito es su profesionalidad. Creo que reúne todas los requisitos que enumeré anteriormente para ser un buen vendedor. Por encima de todo, es una persona honesta y más de una vez me ha dicho que prefiere ganar menos con un artículo, pero que el cliente se vaya contento:
“Si se va contento, volverá. Posiblemente, la primera vez ganaré menos, pero volverá y a la larga ganaré más”.
Inteligente forma de pensar que refleja una visión más a largo plazo que no está al alcance de todos los vendedores, la mayoría de los cuales prefiere el “pájaro en mano”, aquí y ahora.
Hace unos días, como hago con frecuencia, pasé por su comercio. Cuando me vio, enseguida sacó un pequeño banco que tiene tras el mostrador para que me sentara e iniciamos nuestra conversación. Como yo tenía la intención de escribir un artículo sobre este tema, le pedí que me contara algunas de las anécdotas que ha vivido en estos treinta y ocho años que lleva tras el mostrador. En los aproximadamente cuarenta y cinco minutos que estuvimos charlando, me contó un montón de ellas. Yo les voy a reproducir, resumidamente, sólo tres. Las dos primeras anécdotas están relacionadas con las cámaras digitales.
“Cuando se instauró la moderna fotografía digital” –empezó a contarme mi amigo- “un día vino un señor interesado en comprar un cámara de ese tipo. Le ofrecí una que creí que tenía los características adecuados para él. Le expliqué con detalle todo su funcionamiento y sus principales características: los megapixels, la capacidad de la batería, el número de fotos que cabían en su memoria con y sin tarjeta, cómo pasar las fotos al ordenador… todo. El hombre me escuchó atentamente y cuando terminé de explicarle me dijo:
“Muy bien, me lo ha explicado todo muy bien, pero tengo una duda que no me ha resuelto con sus explicaciones. ¿Dónde le pongo el carrete a esta cámara?”.
Mi amigo hizo una pausa mientras yo me reía y después continuó con otro caso anecdótico, también sobre cámaras de fotos digitas.
“En otra ocasión vino un cliente al que yo había vendido una cámara digital unos meses atrás”.
“Tengo un problema – me dijo.
“Me extrañó que hubiese tenido algún problema porque se trataba de una muy buena cámara, pero no obstante le dije: Tú dirás. ¿Qué te pasa?”.
“Pues necesito que me vendas una batería. Ayer se me gastó la batería y la cámara no funciona. ¿Valen muy caras esas baterías tan extrañas?”.
El buen hombre no sabía que la batería no se había gastado ya que se trataba de una batería recargable que va con su correspondiente cargador incluido.
La última anécdota está relacionada con el revelado de fotografías digitales, a lo cual también se dedica mi amigo de un tiempo a esta parte.
“En una ocasión llegó a la tienda una señora de mediana edad con la tarjeta de memoria de su cámara de fotos para que se las revelara. Me dijo que se las revelara todas. Suelo tomar la precaución de pedir el teléfono a los clientes por si encuentro algo que debe consultar antes de imprimir las imágenes. En esta ocasión lo hice también así.
Cuando estuve visionando las imágenes en el ordenador, vi que la citada señora aparecía en una especie de “fiesta” (orgía más que fiesta) bajo los efectos del alcohol y en actitud poco decorosa. Lógicamente la llamé por teléfono antes de imprimir las imágenes. Pero apenas me dejó hablar, ni mucho menos explicarle ni preguntarle si quería que imprimiera también esas fotos”.
“Todas, le he dicho que todas”- me contestó sin admitir más explicación.
“Y yo seguí sus órdenes. Posiblemente el alcohol le había hecho olvidar algunas de las fotos. Al cabo de unos días apareció por la tienda acompañada del brazo de un señor que no aparecía en ninguna de las susodichas imágenes. Yo le entregué el sobre con las fotos y ella me pagó. Allí mismo abrieron el sobre y comenzaron a ver su contenido, sonrientes.
Pero la expresión de sus caras fue cambiando radicalmente. Me imaginé que habían llegado a las fotos comprometedoras. Rápidamente ella las metió de nuevo en el sobre y ambos salieron por separado de la tienda sin decir nada. Me sentí incómodo en aquella situación, pero ella no me dejó hablar cuando la llamé y lo dijo muy claro:
“Todas, le he dicho que todas”
Mi amigo y yo no pudimos evitar reírnos a carcajadas.