‘Conecta con tu experto’ permite comunicar con un gestor a través del teléfono, email o por mensajería instantánea a través de la app La entidad financiera Bankia ofrece a casi 1.500 clientes de Ceuta un servicio gratuito de gestores a distancia denominado ‘Conecta con tu experto’. Se trata de un asesor especializado en dar servicio personalizado de forma remota a clientes digitales, señala el banco.
Estos gestores personales cuentan con una alta cualificación en la labor de asesoramiento y actuarán como interlocutores del cliente con la entidad financiera. Cada usuario dispondrá de un asesor que siempre será el mismo. La atención que ofrecerá estará determinada según la conveniencia del cliente. De este modo, será posible realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, pero sin la necesidad de trasladarse a la misma. “En las conversaciones con su gestor, el cliente puede establecer el horario y el medio por el que desea ser contactado, y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir”, explica la entidad bancaria. En este sentido, el 67% de los clientes ha preferido que el banco contacte con ellos por teléfono móvil. El 18% ha optado por el correo electrónico y al resto le ha sido indiferente el medio de contacto.
En cuanto al momento para la comunicación, el 67% de las personas que han elegido el horario han preferido que se realice por la tarde.
A través de este sistema, la entidad asigna a cada cliente un gestor personal con el que puede contactar en horario ampliado por la vía que elija: teléfono, correo electrónico, chat desde la app... y através del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o teléfono. Durante el pasado ejercicio, este sistema triplicó el número de usuarios que lo utilizan como medio de relación habitual con la entidad y el objetivo del banco es que cuando termine el año haga uso de esta fórmula digital un total de medio millón de clientes.
Bankia lanzó este servicio en junio de 2015. Inicialmente, se ofreció a los clientes digitales (los que no hacen uso de la oficina habitualmente) de la Comunidad de Madrid. Posteriormente, se extendió de forma paulatina a otras regiones hasta completar totalmente su despliegue en septiembre pasado. La gran acogida del servicio, señala la entidad, no sólo se refleja en el número de usuarios que prefieren ser atendidos ya por gestores remotos que por gestores presenciales en las oficinas, sino que también se traduce en el grado de actividad de los clientes.
Mayor contratación Así, los clientes de ‘Conecta con tu experto’ adquieren un 22% más de productos que la media de clientes de la entidad que aún mantienen una preferencia por las sucursales como canal de contacto habitual con la entidad.
La nueva app de Bankia cuenta con un espacio específico para los clientes de este servicio. Desde el mismo, los usuarios pueden chatear con su gestor, con la posibilidad de adjuntar ficheros y enviar notas de voz. Igualmente dispone de un buscador a un histórico de los documentos compartidos con el gestor. También tiene la opción, mediante un clic, de llamar a su asesor o solicitar que éste le llame a la hora que indique. “Este canal de comunicación está teniendo una gran acogida por parte de nuestros clientes dada su flexibilidad, seguridad y eficacia”, destaca Joaquín Holgado, director corporativo de la Territorial en Castilla-La Mancha, Andalucía y Ceuta. Una relación personal con el cliente “Por mucha virtualización a la que asistamos, nuestros clientes prefieren una relación personal y, en Bankia, también es posible un trato personalizado desde plataformas digitales y sin necesidad de desplazamientos gracias a los gestores de ‘Conecta con tu experto’”, subraya Joaquín Holgado, director corporativo de la Territorial en Castilla-La Mancha, Andalucía y Ceuta. ‘Conecta con tu experto’ cuenta con 300.000 clientes y es la apuesta de Bankia para dar servicio y asesoramiento personalizado a clientes con perfil digital, señala la entidad.