Atención a mayores y entrega en 24 h, claves del sistema para pedir bombonas

El suministro de bombonas de butano en Ceuta ha cambiado recientemente su sistema de pedidos generando las dudas propias que surgen cuando algo establecido en el tiempo cambia. Desde la empresa encargada, GASIB, lanzan un mensaje de tranquilidad, aclarando que “la atención a mayores está garantizada, así como las entregas de las botellas en 24 horas y el servicio 24/7”.

La empresa que abastece de gas butano a la ciudad ha implementado un nuevo sistema digital para realizar los pedidos a través de internet, pero aclara que esto no significa que se haya dejado atrás a las personas mayores que siguen pudiendo pedir su bombona a través del teléfono. El único cambio en este apartado es que ahora la llamada es automática y va a una centralita en la que el cliente es atendido por un asistente virtual, pero, cuando éste detecta que la persona no tiene facilidad para realizar el pedido, deriva la llamada a un agente que se encarga del proceso de manera tradicional.

Así las cosas, el nuevo sistema, lejos de ir a peor, mejora sus prestaciones ya que añade la posibilidad de la solicitud online, algo muy habitual en el día a día de las gestiones de una gran parte de la población local.

Personas mayores: prioridad en la atención

Desde GASIB aseguran que uno de sus principales objetivos es facilitar al máximo el proceso para las personas mayores, sabiendo que no todos están familiarizados con sistemas automáticos o formularios digitales. Por eso, si durante la llamada el sistema detecta que el usuario necesita ayuda, la llamada se transfiere automáticamente a un operador que completará el pedido directamente.

Además, recalcan que, si el cliente no tiene teléfono móvil o no puede usar enlaces digitales, no se le deja sin atención: “El personal está preparado para asumir el pedido como se hacía antes, con amabilidad, claridad y profesionalidad”, afirman.

Al llamar por teléfono, el sistema comienza con una locución, obligatoria según el reglamento de Protección de Datos para que los usuarios conozcan sus derechos y el uso que GASIB va a dar a los datos personales que se recojan en el sistema. Posteriormente, pregunta al usuario si es o no cliente de butano o propano de Cepsa, y, a continuación, solicita el número de código postal para saber si hay o no reparto a domicilio en esa zona (en Ceuta todos los códigos postales disponen de este servicio).

En el momento de querer realizar un encargo, en este punto se debe seleccionar la opción 1. El sistema pasará, entonces, a solicitar los números del NIF y el producto que se desea pedir, para verificar que el cliente dispone de contrato en el sistema.

En caso de disponer de contrato, el asistente virtual continuará con el pedido solicitando la cantidad de envases y otros datos adicionales hasta finalizar el proceso. Por el contrario, si con el número del NIF y el producto no encuentra un contrato con ese titular en el sistema, enviará un SMS al número de teléfono móvil desde el que se realiza la llamada o al que se proporcione con la finalidad de enviar un enlace directo al formulario web, canal donde sí se permite a los usuarios pasar un pedido, aunque no se les identifique como clientes.

Desde la empresa matizan que, en caso de que no se disponga de un móvil, el sistema pasará la llamada a un operador.

Durante todos los pasos del proceso, la IVR puede fallar o no entender al usuario, en cuyo caso vuelve a intentar pedir la información varias veces (hasta tres) y, si no consigue entender al usuario pasará la llamada a un operador que ayudará al cliente a gestionar la solicitud del pedido, o, si es una persona mayor sin acceso a internet, le tramitará directamente el encargo en el sistema. Puntualizan, sin embargo, que si se llama desde un lugar con ruido de fondo es probable que la asistente virtual tenga problemas para entender al usuario. Algo en lo que GASIB declara estar trabajando con sus proveedores para mejorar, ya que “puede estar afectando al proceso en algunos casos”.

En el caso de la web, el proceso es similar, pero, según explican desde la empresa suministradora de las bombonas de Cepsa, tiene la ventaja de que no es necesario que el sistema encuentre un contrato para permitir al usuario que solicite un pedido a través del formulario.

“Si la persona que realiza la llamada no dispone de un contrato o los datos del titular del contrato no están actualizados, la solicitud de pedido se graba en el sistema y llega a nuestro equipo de administración comercial, quien debe ponerse en contacto con el cliente si fuera necesario para actualizar los datos del contrato en el sistema antes de remitir los pedidos a los repartidores, que los atenderán en un plazo aproximado de 24 horas”, señalan.

Si el contrato está identificado junto al pedido, se asignará sin más a los repartidores para que lo entreguen en el menor plazo posible.

Hay que tener en cuenta que la legislación que afecta al GLP (gas licuado de petróleo) establece la obligación de entrega para el operador en un plazo de 72 horas, aunque, desde GASIB, aseguran estar comprometidos con el servicio y tratan de servir los pedidos en un plazo de aproximado de 24 horas en Ceuta.

Otra ventaja de este canal frente a la llamada es que los usuarios disponen de un campo para dar las instrucciones necesarias al repartidor para una coordinación óptima de la entrega del producto (por ejemplo, una franja horaria en la que estará en casa para recibir el pedido).

La compañía señala que este proceso digital para la gestión de los pedidos y la atención de clientes funciona en el resto de España sin problemas desde hace años. “Entendemos que es una mejora que poco a poco los usuarios irán adoptando ya que permite poder gestionar un pedido en cualquier momento del día, los siete días de la semana”, puntualizan.

En cuanto a las preguntas requeridas para hacer un pedido, la empresa suministradora recuerda que la legislación que afecta al butano y propano en nuestro país exige que todos los usuarios de esta energía cuenten con un contrato con el operador, en este caso GASIB, que es el que comercializa el butano y propano bajo marca Cepsa en Ceuta.

Estos contratos pueden ser de suministro domiciliario, conocidos como pólizas, en los que hay que incluir información sobre la instalación de gas en la que se va a usar el producto. El otro tipo es el boletín de consignación, que se firman en los puntos de venta (estaciones de servicio, ferreterías habilitadas, etc.).

Por este motivo, en todos los casos de recepción de pedidos el sistema deberá comprobar si el usuario cuenta con una póliza en el sistema para poder formalizar la solicitud de pedido. Es, por esta razón, que en cualquiera de las dos vías disponibles para hacer encargos de butano se solicitará esta información.

Desde GASIB aclaran, no obstante, que “si alguien no está seguro de tenerlo, o si los datos no están actualizados, no pasa nada: el sistema permite dejar constancia del pedido, y un miembro del equipo de atención llamará al cliente para completar la información necesaria antes de enviarlo al repartidor”.

Se da la circunstancia que, en muchos casos, las personas que hacen los pedidos no son las titulares del contrato (por ejemplo, un hijo o hija que pide para su madre o padre). Para resolver estos casos, la empresa encargada ha reforzado los equipos de atención al cliente en Ceuta para avanzar en esta nueva etapa.

Reparto habitual

Una vez confirmado el pedido, ya sea por teléfono o por internet, los repartidores ceutíes son quienes se encargan, como venía siendo habitual, de llevar la bombona hasta la puerta del domicilio. La nota que marca en este punto la diferencia es que, en esta nueva etapa, en la mayoría de los casos, esto ocurre en menos de 24 horas.

Desde la empresa también insisten en que, aunque el sistema esté informatizado, todo el equipo de atención sigue teniendo muy presente las necesidades de las personas mayores, y se ha reforzado el servicio para ofrecer acompañamiento humano cuando sea necesario.

Por todo ello, desde GASIB concluyen: “Pedir una bombona de butano sigue siendo tan fácil y seguro como siempre, pero ahora, además, es más rápido. No hace falta ser experto en tecnología ni preocuparse por el proceso. Si en algún momento surge una duda, el equipo de atención está preparado para ayudar en todo momento”.

Las dos vías para encargar la botella de butano en Ceuta, al detalle

Por teléfono:

A través del número automático (sistema IVR), disponible todos los días del año, las 24 horas. El sistema guía al usuario paso a paso, y si detecta que hay alguna dificultad para completar el pedido, deriva automáticamente la llamada a una persona real que se encarga de tramitarlo. Esto es especialmente útil para personas mayores, ya que si el sistema no entiende la voz o hay ruido de fondo, no hay que preocuparse: un operador tomará la llamada para ayudar.

Por internet:

En la web oficial https://cepsabutanopropano.com/solicitud-pedidos-gas-envasado/, cualquier familiar o usuario que se maneje bien online puede hacer el pedido de forma fácil. Incluso si el cliente no tiene contrato en el sistema, el formulario permite dejar constancia del pedido para que la empresa lo gestione rápidamente. Además, este canal web permite dejar indicaciones al repartidor, como el mejor horario para entregar la bombona.

La Ciudad muestra su apoyo a Cepsa

El portavoz del Gobierno, Alejandro Ramírez, contestó a los periodistas tras el Consejo de Gobierno sobre el funcionamiento del nuevo sistema de reparto de butano recordando la reciente reunión mantenida con la empresa distribuidora de butano en Ceuta con el objetivo de abordar la implantación del servicio y garantizar una atención eficaz a los ciudadanos. Durante aquel encuentro, el presidente, Juan Vivas, trasladó a los representantes de la compañía la necesidad de que la gestión de pedidos fuera ágil, sencilla y accesible para todos los usuarios, evitando incidencias y facilitando la operativa diaria a los consumidores. Ramírez aseguró estar en comunicación con Cepsa, para hacerles llegar cualquier problema que surja para facilitarles las cosas: “Si la ciudad puede colaborar o ayudar de alguna manera a implementar algún sistema que permita hacer más sencillo el trabajo a personas de edad avanzada, especialmente para trabajar con medios digitales, estamos en disposición de hacerlo para poder facilitar un sistema que satisfaga a todos sus clientes”, indicó.