El servicio de atención prioritaria para mayores puesto en marcha por Movistar en el mes de abril ha atendido ya más de 5.100 llamadas en Ceuta.
Con el inicio del confinamiento de marzo, Movistar entendió que, para las personas mayores, especialmente si viven solas, la comunicación es un bien esencial, y que prescindir de estos servicios empuja a nuestros mayores a un doble aislamiento.
Desde entonces, y gracias a un revolucionario sistema de reconocimiento de voz que ayuda a diferenciar por edad, cuando una persona mayor de 65 años llama al 1004 -número gratuito de atención al cliente de Movistar- o al 1002 -el número gratuito especialmente dedicado a averías y problemas técnicos– es atendido de forma urgente y prioritaria, independientemente de los servicios que tenga contratados o del motivo de la llamada.
Si el motivo de la llamada es la solicitud de información, se tramitará desde el propio 1004. Ahora, de cara a las fechas navideñas, se ha reforzado este tipo de atención con más agentes y recursos dedicados.
Modo especial Seniors
Si el motivo de la llamada es una avería, pasa directamente a un agente 1002, sin validaciones ni pruebas en automático. La llamada se encamina a un modo especial Seniors donde se ofrece la mejor forma de atención y se ponen a disposición de los mayores prestaciones como “Me quedo con tu gestión” o “Experto Tecnológico”. Se están atendiendo la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz.
Si finalmente no se puede resolver el problema en la misma llamada y se notifica una avería, será priorizada para asegurar su resolución en el menor plazo posible por parte los equipos técnicos y/o los centros de servicio.
Desde el punto de vista cualitativo, las personas que están siendo atendidas son mayoritariamente de avanzada edad con incidencias de voz, TV y conectividad, y últimamente, instalación y gestión de alarmas.
Después de todos estos meses, los operadores del 1004 y el 1002 se han esforzado especialmente a la hora de interaccionar con los clientes más mayores. Las operativas de atención técnica son largas por las pruebas que hay que realizar en remoto, y mostrarse atentos y pacientes a la hora de acompañar a los clientes en el proceso de resolución y verificación del correcto funcionamiento del servicio ha sido clave.
