{jaimage crop="MR" /}Atención al Paciente asiste a unas 30 personas al día. Este servicio del Área Única gestiona reclamaciones y ofrece información general a demanda del usuario.
Son los interlocutores directos entre la administración sanitaria y los pacientes. Su trabajo consiste en escuchar al usuario y dar respuesta a sus necesidades siempre de acuerdo con la Carta de Derechos y Deberes del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria, Ingesa. Se trata de Atención al Paciente, un servicio dependiente de la Gerencia del Área Única de Ceuta.
El equipo está compuesto por las enfermeras Concepción Díaz, Celia Sánchez y Francisca Pilar Vega, las dos últimas responsables del departamento. Junto a ellas se encuentra José María Ballesteros, miembro del Cuerpo de Gestión de la Función Pública, e Ingrid Jurak, trabajadora social. Sus dependencias están ubicadas en la planta baja del bloque principal del Hospital Universitario.
Aunque señalaron que tienen tantas funciones “como el usuario necesidades”, la principal consiste en trasladar la información a los usuarios según demanda, además de tratar la gestión de las reclamaciones interpuestas por los usuarios. “No son tareas exclusivas de Atención al Paciente en Ceuta, son comunes a los centros hospitalarios” del Sistema Nacional de Salud, señaló Vega.
En el primer apartado, “el paciente puede solicitar desde la ubicación de un servicio concreto hasta información sobre acceso a prestaciones”, enumeró Sánchez, también enfermera y que comparte la dirección del servicio junto a su compañera.
La administración de las quejas presentadas por los pacientes supone el aspecto más sensible de sus competencias, reconocieron los propios integrantes de la unidad. Las demoras en las consultas, “del mismo tiempo que en otras regiones autónomas”; la espera en el Servicio de Urgencias o en las listas quirúrgicas son las principales protestas que detectan en Atención al Paciente.
En segundo lugar, el “trato personal” al ciudadano centra parte de las reivindicaciones de quienes acuden a sus instalaciones. “Cuando no se cumplen las expectativas del usuario, surgen los problemas”, comentó Vega, quien recomienda a los pacientes seguir los criterios médicos.
Atención al Paciente da respuesta “en el momento para evitar las reclamaciones formales”, aseguraron sus componentes. En caso de que carezcan de una solución inmediata, elevan un escrito al servicio correspondiente y formulan una propuesta a la Gerencia.
Este departamento también proporciona a los ciudadanos aquella documentación clínica que requieran como informes, estudios radiológicos o cualquier tipo de prueba que quieran disponer solo por custodiarla o bien para solicitar una segunda opinión.
Dadas las características fronterizas de Ceuta, Atención al Paciente se ocupa de una importante “labor social” relacionada con la población marroquí que recibe asistencia en ambas ciudades autónomas, continuó Ballesteros. Las evacuaciones a la península, trámites de visados, concesiones de material como sillas de ruedas o autorizaciones de la Policía Nacional, entre otros procedimientos, pasan por este departamento.
Este servicio del Ingesa se encarga de solucionar cuestiones relativas tanto al Hospital Universitario como a Consultas Externas, especialidades que se encuentran en el mismo recinto de Loma Colmenar.
Encuesta: protesta por la comida y los mando de la tele
“Sorprende que en la encuesta de satisfacción apenas aparecen quejas sobre la calidad asistencial”, explicó Concepción Díaz, integrante del equipo. El menú del Hospital Universitario y la ausencia de mandos de televisión en las habitaciones priman entre los formularios que pacientes y familiares dejan en el buzón con esta finalidad situado junto a su departamento, aseguró el Ingesa. El cometido de este cuestionario, disponible en los expositores junto a sus dependencias, consiste en conocer la “opinión sobre el trato y asistencia recibida durante su estancia en el centro con el fin de detectar y tratar de mejorar las deficiencias, aumentando así la calidad asistencial en nuestra comunidad”. Esta encuesta es independiente del registro de reclamaciones interpuestas personalmente, aclararon.
