La ley de atención al cliente obliga a una respuesta humana y gratuita en menos de 3 minutos

El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha marcado un hito en la protección ciudadana con la entrada en vigor de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención al cliente.

Tras su publicación oficial en el Boletín Oficial del Estado (BOE), esta normativa busca corregir las deficiencias históricas que han generado la insatisfacción generalizada de los consumidores en España y así lo ha plasmado el Gobierno de España en redes sociales:

El objetivo primordial es "blindar los derechos de las personas consumidoras frente a los abusos" (según el comunicado del Ministerio) y garantizar, conforme al mandato constitucional (Artículo 51 CE), la defensa efectiva de los legítimos intereses económicos y la seguridad de los usuarios. La Ley, que establece parámetros mínimos de calidad de carácter obligatorio, da un plazo de doce meses a las empresas afectadas para adaptar sus sistemas.

El problema a resolver: la odisea del call center

Durante años, las quejas ante las autoridades competentes se han multiplicado, muchas de ellas evitables si las empresas hubieran dispuesto de servicios de atención al cliente más eficaces. Los informes, incluido el del Defensor del Pueblo de 2020, han señalado reiteradamente problemas como la reiteración de llamadas, personal sin formación específica, información diversa o contradictoria, y la omisión de claves identificativas obligatorias.

Estas carencias no solo afectan al consumidor, sino que también desprestigian la imagen comercial de las propias empresas.

La necesidad de esta regulación se acentuó con los cambios generados por la pandemia del COVID-19, que disparó las compras online y las relaciones comerciales a distancia.

El nuevo marco legal busca eliminar las trabas para el ejercicio de los derechos de los consumidores, especialmente en los servicios de tracto sucesivo, considerados básicos, como las telecomunicaciones, el suministro de agua o energía, o los servicios financieros.

Ámbito de aplicación: ¿quién debe cumplir la nueva ley?

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela establece un criterio doble para determinar su aplicación:

1. Servicios de carácter básico y de interés general: están obligados a cumplir la ley, sin excepción, todos los proveedores de servicios esenciales prestados en territorio español, como el suministro y distribución de agua, gas y electricidad; el transporte (aéreo, ferroviario, marítimo y en autobús); los servicios postales; y los servicios financieros y de comunicaciones electrónicas. Incluso los servicios públicos prestados por la Administración General del Estado (y sus organismos dependientes) están incluidos cuando actúan como empresarios en una relación de consumo.
2. Grandes empresas (venta de bienes y otros servicios): la ley se aplica a todas aquellas empresas o grupos de sociedades, establecidos en España o en el extranjero, cuya actividad principal sea la venta de bienes o la prestación de servicios (diferentes a los básicos), siempre que cumplan al menos uno de estos tres requisitos en el ejercicio económico anterior:

• Ocupar al menos 250 trabajadores.
• Tener un volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros.
• Tener un balance general anual superior a 43 millones de euros.

Es relevante que la ley será de aplicación independientemente del canal utilizado (presencial, telefónico o electrónico), la ubicación del punto de comunicación, o si el servicio es gestionado por la propia empresa o por un tercero.

El fin de la burocracia automática: adiós a los bots exclusivos

Una de las medidas más celebradas es el cambio radical en la atención telefónica y digital. La ley prohíbe el empleo de contestadores automáticos o bots conversacionales como medio exclusivo de atención a la clientela.

Los consumidores tienen ahora el derecho a solicitar una atención al cliente personalizada por parte de una persona física operadora en cualquier momento de la interacción, desde el menú principal.

Esta atención humana debe ser prestada a la mayor brevedad posible, garantizando que el 95% de las solicitudes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que se realiza la solicitud,. Además, se prohíbe taxativamente a las empresas cortar la comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.

Teléfonos gratuitos y precios transparentes

La nueva Ley blinda también el derecho a una comunicación sin coste. Las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general (suministros, transporte, finanzas, etcétera) deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. Para el resto de empresas, si ofrecen una línea telefónica para comunicarse en relación con el contrato, su uso no podrá suponer un coste superior al de una llamada a una línea fija o móvil estándar.

Se prohíbe además, de forma expresa, la derivación de números gratuitos a números de coste. Esto garantiza que el servicio de atención al cliente en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.

En el ámbito del comercio digital, la ley pone coto a la opacidad algorítmica. En los contratos a distancia, la empresa debe informar de forma clara y comprensible cuando el precio haya sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada. Una novedad crucial es que esta personalización no podrá resultar en incrementos del precio final si la demanda aumenta en situaciones de urgencia, riesgo o necesidad, como las derivadas de una emergencia de protección civil.

Tiempos de respuesta récord y nuevas garantías en atención al cliente

La ley establece plazos máximos para resolver las gestiones de los clientes:

• Plazo general: las consultas, quejas o reclamaciones deberán ser resueltas en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo.
• Facturación y cobros: las reclamaciones relacionadas con facturación o cobros indebidos deben ser respondidas en un plazo máximo de cinco días.
• Continuidad del servicio (averías): para los contratos de tracto sucesivo (suministros básicos) si la incidencia versa sobre la continuidad del servicio (cortes de luz, agua, telecomunicaciones), la respuesta, con información sobre causas y plazo de restauración, deberá darse en un plazo máximo de dos horas.

Otro blindaje fundamental es la prohibición de suspender la prestación del servicio de tracto sucesivo (como cortar la luz o el teléfono) si la reclamación está directamente relacionada con el motivo de la suspensión, o si la queja es elevada a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

El cliente tiene derecho a obtener un justificante por escrito en un soporte duradero de su elección, que incluya una clave identificativa para el seguimiento de la gestión. Además, la respuesta de la empresa debe ser motivada, precisa y completa, contestando a todas las cuestiones expuestas por el cliente.

Accesibilidad y protección a los consumidores vulnerables

La ley dedica una atención prioritaria a la accesibilidad universal. El servicio debe ser inclusivo y no discriminatorio, con especial atención al cliente a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada.

Cuando un consumidor vulnerable se presente de forma presencial, la empresa debe poner a su disposición medios de apoyo y asistencia individualizada.

Para las comunicaciones telefónicas, se garantizará un sistema de mensajería escrita instantánea o de videointerpretación en lengua de signos para personas con discapacidad auditiva,, y se asegurará la atención al cliente prioritaria para personas mayores o con discapacidad. Además, la respuesta a la consulta, queja o reclamación debe realizarse en la misma lengua en la que se presentó.

Supervisión y modernización

Para garantizar el cumplimiento de estos mínimos de calidad, las grandes empresas deberán implantar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio. Este sistema debe ser verificado mediante una auditoría anual realizada por una empresa acreditada, comprobando que el error en la medición de los parámetros no es superior al 5%,. El incumplimiento de estas obligaciones será sancionado como infracción en materia de consumo.

Esta nueva ley moderniza la relación entre ciudadanos y empresas, garantizando que el servicio de atención al cliente funcione como un mecanismo eficaz de resolución de conflictos, y no como una barrera, contribuyendo así a reducir la litigiosidad y a mejorar el bienestar de las personas consumidoras y usuarias.